Дигитална обратна връзка за общините: Как kazva.bg променя местното самоуправление

Проблемът, за който никой не говори

В България функционират 265 общини, обслужващи близо 6.5 милиона граждани. Повечето от тях разчитат на един и същи механизъм за обратна връзка от десетилетия: приемни дни на кмета, писмени жалби, телефонни линии и - в по-добрия случай - електронни формуляри на общинския сайт. Тези канали имат три общи характеристики: бавни са, достигат до малка част от населението и не генерират систематични данни.

Когато гражданин иска да сигнализира за проблем с детска площадка, неработещо осветление или лошо обслужване в общинска служба, процесът обикновено включва: идентификация, формално писмо, регистрация и чакане. Резултатът е предвидим - мнозинството просто не се включва. А тези, които го правят, рядко получават усещането, че гласът им е бил чут.

Оттук произлиза парадоксът: общинските ръководства искрено искат да знаят какво мислят гражданите, но инструментите, с които разполагат, им дават изкривена картина - чуват се само най-силните гласове, а мнозинството остава невидимо.

Стара Загора: Пионерът

През 2023 г. Община Стара Загора направи нещо, което нямаше прецедент в българското местно самоуправление. Вместо поредната „модернизация" на жалбения регистър, общината внедри изцяло нов модел за гражданска обратна връзка чрез платформата kazva.bg.

Идеята е радикално проста: на над 600 точки в общината - детски площадки, паркове, административни центрове, спирки, детски градини, здравни заведения - бяха поставени QR кодове. Всеки гражданин може да сканира кода с телефона си и за под 30 секунди да остави анонимна оценка за конкретната услуга или обект. Без регистрация, без идентификация, без формуляри.

Мащабът е впечатляващ: системата покрива всички 51 селища в общината - не само градския център, а и най-малките села. За всяка категория услуга (детски площадки, здравеопазване, градски транспорт, кметства на райони, туризъм и още десетина) са създадени специализирани въпросници, които измерват точно онези аспекти, които имат значение за конкретната услуга.

Как работи на практика

Представете си, че сте в парк „Загорка" в Стара Загора. На пейката виждате малък стикер с QR код и надпис „Оценете парка". Сканирате с телефона си. Отваря се кратък въпросник: чистота, осветление, състояние на алеите, наличие на кошчета. Отговаряте с плъзгач или избор от опции. Ако искате, добавяте свободен коментар. Цялото взаимодействие отнема 20-30 секунди. Няма приложение за инсталиране, няма акаунт за създаване.

В същия момент данните постъпват в реално време в таблото за управление на общината. Кметът, ръководителите на отдели и кметовете на населените места виждат актуална картина: кои обекти получават най-ниски оценки, къде има спад, какво казват гражданите в свободните коментари. Проблемите се идентифицират в момента на възникването им - не месеци по-късно.

Европейско признание

Подходът на Стара Загора не остана незабелязан. През 2025 г. проектът беше номиниран за престижните Innovation in Politics Awards - европейска награда, която оценява иновациите в демократичното управление. От над 300 проекта от цяла Европа, Стара Загора беше избрана сред Top 9 - редом с инициативи от Виена, Барселона и Хелзинки.

Признанието е значимо не само за Стара Загора, но и за България: то показва, че българските общини могат да бъдат иноватори в европейски мащаб, когато имат правилните инструменти и волята да ги използват.

Вълната на разпространение

Успехът на Стара Загора предизвика верижна реакция. Община Тетевен - значително по-малка, със специфичен планински терен и разпръснати села - адаптира модела за своите нужди. Тетевен е доказателство, че подходът работи не само в големите общини: QR кодовете покриват кметства, училища и обществени пространства в цялата община.

Община Враца последва примера, фокусирайки се върху административното обслужване и градската среда. Община Благоевград също използва системата за събиране на обратна връзка от гражданите.

Общото между тези общини е, че всяка от тях адаптира платформата към своя контекст. Не става дума за копиране на готов модел, а за използване на гъвкава инфраструктура, която позволява на всяка община да дефинира собствените си приоритети за измерване.

Данните променят решенията

Най-съществената промяна не е технологична - тя е управленска. Когато една община разполага с реални данни за удовлетвореността на гражданите, решенията за приоритизиране на ресурсите стават обективни. Кой парк да бъде ремонтиран първо? Данните показват. Кое кметство има нужда от допълнителен персонал? Данните показват. Дали новата детска площадка отговаря на очакванията? Данните показват - и то в рамките на дни, а не месеци.

Това създава цикъл на непрекъснато подобрение: измерване → действие → ново измерване → корекция. Моделът е познат от бизнеса, но до скоро беше практически невъзможен в общинския контекст заради липсата на достъпни инструменти.

265 общини, една възможност

България има 265 общини. Четири от тях вече използват системна дигитална обратна връзка. Потенциалът е очевиден: ако моделът на Стара Загора бъде възприет от всички общини, България ще има национална инфраструктура за гражданско участие, каквато нямат повечето европейски държави.

Пречките не са технологични - стикер с QR код струва стотинки, а платформата работи без специализиран хардуер. Пречките са институционални: инерция, страх от прозрачност, липса на капацитет за анализ на данните. Но примерът на Стара Загора показва, че когато една община реши да чуе гражданите си, технологията е готова.

Въпросът вече не е дали дигиталната обратна връзка ще стане стандарт в българското местно самоуправление. Въпросът е колко бързо.