Акредитацията изисква данни. kazva.bg ги събира.
Удовлетвореността на пациентите е критерий за акредитация на лечебните заведения. ИАМО инспектира. kazva.bg документира.
Задължително изискване
Закон за лечебните заведения (ЗЛЗ) и Наредба № 18/2005 определят удовлетвореността на пациентите като критерий за акредитация. Министерството на здравеопазването предоставя стандартизирана Анкетна карта за измерване на удовлетвореността.
ИАМО (Изпълнителна агенция Медицински одит) провежда инспекции, при които изисква доказателства за систематично измерване на удовлетвореността.
Акредитацията е доброволна (чл. 86 ЗЛЗ), но след подаване на заявление удовлетвореността на пациентите става задължителен критерий. Прилага се за болници, диализни центрове, спешна помощ, психично здраве и онкологични центрове.
Закон за лечебните заведения, чл. 86; Наредба № 18 от 20.06.2005 г. за критериите, показателите и методиката за акредитация на лечебните заведения
Какво изисква законът
Проучвания на удовлетвореността на пациентите (критерий за акредитация)
kazva.bg: Покрито
Доказателства за систематично събиране на обратна връзка (ИАМО инспекции)
kazva.bg: Покрито
Стандартизирана анкетна карта на МЗ
kazva.bg: Частично
Документирани резултати и анализ на тенденции
kazva.bg: Покрито
Процедура за обработка на жалби от пациенти
kazva.bg: Покрито
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| БДС EN 15224:2017 | Системи за управление на качеството — Приложение на EN ISO 9001 в здравеопазването Клаузи за удовлетвореност на пациентите | Специализираната версия на ISO 9001 за здравеопазването. Изисква ориентиран към пациента подход и измерване на удовлетвореността. |
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | ISO-сертифицираните лечебни заведения трябва да представят доказателства за обратна връзка от пациенти при всеки одит. |
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 50 |
| Средно | NPS 30–49 |
| Слабо | NPS < 30 |
Retently 2025: Здравеопазване NPS 53 (+7 г/г, най-силно подобрение); Survicate 2025: медиана NPS 61 (2-ро място)
Голяма разлика между частно (висок NPS) и публично (нисък NPS) здравеопазване. Eurobarometer България 2023: 45% оценяват здравеопазването като задоволително.