Наредбата изисква. kazva.bg изпълнява.
Всяка администрация е длъжна да проучва удовлетвореността на гражданите. Ежегодно. С доклад до 1 април.
Задължително изискване
Наредба за административното обслужване, чл. 24 задължава всички административни органи да създават условия за обратна връзка и периодично да проучват удовлетвореността от обслужването.
Ал. 2 определя 5 задължителни метода: (1) анкетни проучвания, (2) консултации със служители, (3) тайни клиенти, (4) анализ на оплаквания, (5) медиен мониторинг.
Ал. 8 изисква годишен доклад до 1 април, публикуван на уебсайта на администрацията.
Наредба за административното обслужване, приета с ПМС № 246/2006, посл. изм. ДВ бр. 9/2020
Какво изисква законът
Анкетни проучвания на удовлетвореността (метод 1)
kazva.bg: Покрито
Консултации със служители от първа линия (метод 2)
kazva.bg: Извън обхват
Тайни клиенти — оценка на обслужването отвътре (метод 3)
kazva.bg: Частично
Систематичен анализ на оплакванията (метод 4)
kazva.bg: Покрито
Мониторинг на медии и социални мрежи (метод 5)
kazva.bg: Извън обхват
Годишен доклад с резултати, публикуван до 1 април (ал. 8)
kazva.bg: Покрито
Одобрена методология за измерване (чл. 25)
kazva.bg: Покрито
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | Всяка ISO-сертифицирана администрация трябва да докаже систематично измерване на удовлетвореността. kazva.bg е доказателството. |
| БДС ISO 10004:2018 | Наблюдение и измерване на удовлетвореността на клиента §7 Дейност | Стандартът, посветен изцяло на измерване на удовлетвореността. kazva.bg покрива пълния операционен цикъл. |
| БДС ISO 18091:2019 | Приложение на ISO 9001 в местното управление Приложения A и B | Специализираната версия на ISO 9001 за общини. Изисква мониторинг на гражданската удовлетвореност. |
CAF 2020 — 94+ общини в България
Обща рамка за оценка (CAF), Критерий 6 — Резултати за гражданите, изисква систематично измерване на удовлетвореността.
94+ български администрации са внедрили CAF (2019–2022, проект ОПДУ/ЕС). 1 435 служители са обучени за организационна самооценка.
kazva.bg предоставя данните за Подкритерий 6.1 — измерване на възприятията (какво мислят гражданите).
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 30 |
| Средно | NPS 15–29 |
| Слабо | NPS < 15 |
ACSI Federal Government 2025: 70,4/100 (САЩ, 19-годишен връх)
В Европа и България не съществуват публични общински NPS бенчмаркове. kazva.bg е сред първите структурирани източници на данни за гражданска удовлетвореност в България.