КРС изисква качество. kazva.bg го измерва.
ЗПУ и EU Директива 97/67/ЕО задължават стандарти за качество, системи за обратна връзка от потребителите и годишна отчетност.
Задължително изискване
Закон за пощенските услуги (ЗПУ), чл. 13 и 15: КРС (Комисия за регулиране на съобщенията) определя стандарти за качество на универсалната пощенска услуга — срокове за доставка, редовност, надеждност.
Пощенските оператори са длъжни да поддържат системи за обратна връзка от потребителите, обработка на жалби и записи за качеството. КРС извършва годишно измерване и отчитане на качеството.
EU Директива 97/67/ЕО (изменена) допълнително задължава обработка на жалби и годишна отчетност. Неспазването може да доведе до отнемане на лиценза.
Закон за пощенските услуги (ЗПУ), чл. 13, 15; Директива 97/67/ЕО на Европейския парламент и на Съвета
Какво изисква законът
Стандарти за качество на универсалната пощенска услуга (ЗПУ чл. 13)
kazva.bg: Частично
Системи за обратна връзка от потребителите (ЗПУ чл. 15)
kazva.bg: Покрито
Обработка на жалби с документирани отговори
kazva.bg: Покрито
Годишно измерване и отчитане на качеството пред КРС
kazva.bg: Частично
Записи за качеството на услугата
kazva.bg: Покрито
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| EN 13850:2020 | Пощенски услуги — Качество на услугата — Измерване на транзитното време от край до край на единични пратки Пълен стандарт | EN 13850 измерва скоростта на доставка. kazva.bg ДОПЪЛВА с данни за удовлетвореност — перцепционното измерение, което оперативните метрики пропускат. |
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | ISO-сертифицираните пощенски оператори трябва да представят доказателства за систематично измерване на удовлетвореността. |
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 40 |
| Средно | NPS 20–39 |
| Слабо | NPS < 20 |
Posta Slovenije NPS 84 (2024, бенчмарк); IPC UNEX 2023: 56,6% доставка за 3 дни
NPS рядко се използва систематично в пощенския сектор — доминират QoS метрики. Тенденция: Качеството на писмовната поща спада; куриерските услуги — стабилно.