АКСУ изисква. kazva.bg документира.
Наредбата за качеството задължава всеки доставчик на социални услуги да провежда тримесечни анкети и годишен доклад до 31 юли.
Задължително изискване
Наредба за качеството на социалните услуги, чл. 24 изисква периодичен мониторинг на качеството чрез анкети сред потребителите и техните семейства. Вътрешният контрол на качеството се извършва най-малко веднъж на 3 месеца.
Чл. 30 задължава провеждането на годишни проучвания за удовлетвореност — резултатите се документират и анализират.
Чл. 37-39 регламентират процедурата за подаване и обработка на жалби с документирани отговори.
Чл. 54 изисква годишен доклад за качеството до 31 юли, включващ резултатите от проучванията и предприетите мерки.
Наредба за качеството на социалните услуги, приета с ПМС № 135/2022, в сила от 01.07.2022
Какво изисква законът
Тримесечни анкети сред потребители и семейства (чл. 24)
kazva.bg: Покрито
Годишни проучвания за удовлетвореност с документирани резултати (чл. 30)
kazva.bg: Покрито
Процедура за подаване на жалби (чл. 37)
kazva.bg: Покрито
Документирани отговори на жалби (чл. 38-39)
kazva.bg: Покрито
Годишен доклад за качеството до 31 юли (чл. 54)
kazva.bg: Покрито
Вътрешен контрол на качеството — минимум веднъж на 3 месеца
kazva.bg: Частично
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | ISO-сертифицираните доставчици на социални услуги трябва да докажат систематично измерване на удовлетвореността на потребителите. |
| БДС ISO 10004:2018 | Наблюдение и измерване на удовлетвореността на клиента §7 Дейност | Определя методологията за измерване на удовлетвореността — kazva.bg покрива пълния операционен цикъл на стандарта. |
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 25 |
| Средно | NPS 10–24 |
| Слабо | NPS < 10 |
UK ASCS 2024-25: 64% удовлетворени от социалните грижи (King's Fund, GOV.UK)
NPS практически не се използва в социалните услуги. Качеството се измерва чрез инспекции и анкети. В България не съществуват публични бенчмаркове.