ISO 22483 препоръчва. kazva.bg изпълнява.
ISO 22483 §12 изрично изисква измерване на удовлетвореността на гостите чрез анкети и форми за обратна връзка. Резултатите трябва да се записват и съхраняват.
Доброволен стандарт
БДС ISO 22483:2020, §12 изисква измерване на удовлетвореността на гостите чрез анкети и форми за обратна връзка. Всички резултати трябва да бъдат записани и съхранени. Обхваща: персонал, обслужване, събития, развлечения, безопасност, поддръжка, чистота, удовлетвореност на гостите.
БДС ISO 21401:2019 допълва с изискване за обратна връзка от гостите относно устойчивостта на обекта.
В България Законът за туризма изисква категоризационни инспекции на място на всеки 5 години, но не задължава проучвания за удовлетвореност — качеството се оценява чрез инспекция, не чрез обратна връзка.
БДС ISO 22483:2020 — Туризъм и свързани с него услуги — Хотели — Изисквания за предоставяне на услуги; БДС ISO 21401:2019
Какво изисква законът
Измерване на удовлетвореността на гостите чрез анкети (ISO 22483 §12)
kazva.bg: Покрито
Форми за обратна връзка от гости (ISO 22483 §12)
kazva.bg: Покрито
Записване и съхранение на резултатите (ISO 22483 §12)
kazva.bg: Покрито
Обратна връзка за устойчивост на обекта (ISO 21401)
kazva.bg: Частично
Обработка на жалби от гости (ЗЗП)
kazva.bg: Покрито
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| БДС ISO 22483:2020 | Туризъм и свързани с него услуги — Хотели — Изисквания за предоставяне на услуги §12 Удовлетвореност на гостите | Стандартът, специализиран за хотели. §12 изрично изисква анкети и форми за обратна връзка. kazva.bg QR кодовете са модерна имплементация. |
| БДС ISO 21401:2019 | Туризъм и свързани с него услуги — Система за управление на устойчивостта на средствата за подслон Обратна връзка от гости | Допълва ISO 22483 с фокус върху устойчивостта. kazva.bg може да включи въпроси за екологичните практики на обекта. |
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | ISO-сертифицираните хотели трябва да представят доказателства за систематично измерване на удовлетвореността на гостите. |
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 45 |
| Средно | NPS 25–44 |
| Слабо | NPS < 25 |
npsBench 2024: Хотели САЩ 45, Канада 43; Shiji ReviewPro GRI 2025: Глобално 86,7% (+0,5пп г/г), Европа 86,3%
Туризмът има едни от най-високите NPS стойности сред индустриите. Тенденция: Подобрение (4-та поредна година).