КЕВР следи 15 показателя. kazva.bg покрива ПК13.
Всички 42 ВиК оператора в България са длъжни да отчитат 15 показателя за качество пред КЕВР, включително реакция на жалби в рамките на 14 дни.
Задължително изискване
НРКВКУ (Наредба за регулиране на качеството на водоснабдителните и канализационните услуги) определя 15 показателя за качество (ПК1–ПК15) за всички 42 ВиК оператора в България.
ПК13: Съотношение на отговорите на писмени жалби в рамките на 14 дни към общия брой жалби — ключов показател за клиентско обслужване.
КЕВР публикува годишен сравнителен анализ на сектора. Неспазването влияе върху одобрението на бизнес плана и ценовото регулиране на оператора.
Наредба за регулиране на качеството на водоснабдителните и канализационните услуги (НРКВКУ), приета от КЕВР
Какво изисква законът
Отчитане на 15 показателя за качество (ПК1–ПК15) пред КЕВР
kazva.bg: Частично
ПК13 — отговор на писмени жалби в рамките на 14 дни
kazva.bg: Покрито
Годишен доклад за качеството пред КЕВР
kazva.bg: Частично
Документирана обработка на жалби от потребители
kazva.bg: Покрито
Проследяване на удовлетвореността на потребителите
kazva.bg: Покрито
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| ISO 24510:2024 | Дейности, свързани с услуги за питейна вода и отпадъчни води — Указания за оценяване и подобряване на услугата Оценка на нуждите и очакванията на потребителите | Международният стандарт за водни услуги изисква оценка дали нуждите на потребителите са задоволени. kazva.bg осигурява данните за възприятието. |
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | ISO-сертифицираните ВиК оператори трябва да представят доказателства за систематично измерване на удовлетвореността. |
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 25 |
| Средно | NPS 10–24 |
| Слабо | NPS < 10 |
npsBench 2024: Енергия/ВиК САЩ 15, Канада 16 (най-нисък сектор); Ofwat C-MeX 2024-25: UK средно 73,99/100
ВиК услугите получават системно най-ниски NPS глобално. В България не съществуват публични бенчмаркове за удовлетвореност от ВиК.