eNPS и клиентска удовлетвореност за финансовия сектор
Проблемът
Финансовите институции оперират с десетки офиси и стотици служители, но измерват удовлетвореността веднъж годишно. Годишната анкета е скъпа, бавна и отразява настроения отпреди месеци. Между две проучвания няма видимост за назряващи проблеми - нито при клиентите, нито при служителите.
В регулирана среда като финансовия сектор репутационните рискове са високи. Един недоволен клиент или демотивиран служител може да генерира загуби, несъразмерни с цената на навременната обратна връзка.
Решението
kazva.bg предоставя две паралелни системи: eNPS за служители и CSAT за клиенти. QR кодове във всеки офис позволяват анонимна и моментална оценка. Служителите оценяват работната среда, а клиентите - обслужването на гише.
Дашбордът показва eNPS и CSAT по офис, по отдел и по период. Автоматичните известия сигнализират при спад под критичен праг. Месечните доклади анализират тенденциите и идентифицират конкретни зони за подобрение.
Данните от кандидатския опит допълват картината - обратна връзка от кандидати за работа помага за оптимизиране на процеса по подбор.
Какво изисква регулаторът от вашата институция
ЗПУПС (PSD2), чл. 174
Отговор на жалба в рамките на 15 работни дни (до 35 при изключение)
Контрол: БНБ, ПКПС
kazva.bg проследява подаване, категоризация и време за отговор на жалби
EBA/ESMA JC 2018 35
Функция за управление на жалби, регистрация, отчитане
Контрол: БНБ
Автоматизирано проследяване и тренд анализ на жалби
Готови ли сте за промяна?
Свържете се с нас, за да обсъдим как kazva.bg може да помогне на вашата организация.
Запазете 25-минутна консултация