EU AI Act - 2 авг. 2026 Проверете безплатно

CSAT Калкулатор

Изчислете Customer Satisfaction Score (CSAT) на Вашата организация - безплатно, бързо и лесно. Въведете броя отговори или индивидуалните оценки и получете моментален резултат с професионална интерпретация.

Въведете броя на отговорите във всяка категория:

Бенчмаркове

Среден CSAT по индустрии

Сравнете Вашия резултат с типичните стойности за различни сектори.

Търговия на дребно
75 - 85%
Хотелиерство
75 - 85%
Финансови услуги
70 - 80%
Телекомуникации
65 - 75%
Общински услуги
55 - 70%
Транспорт
60 - 70%

Източник: индикативни диапазони, базирани на ACSI и Forrester CX Index. Стойностите варират значително в зависимост от пазара и метода на измерване.

Ръководство

Какво трябва да знаете за CSAT

Всичко за измерването и интерпретирането на Customer Satisfaction Score.

Какво е CSAT и защо е важен?

Customer Satisfaction Score (CSAT) е директна метрика за моментната удовлетвореност на клиентите от конкретно преживяване. Резултатът е процент между 0 и 100 и показва каква част от клиентите Ви са останали доволни от обслужването, продукта или взаимодействието. Силата на CSAT е в простотата му - реагира бързо на промени в качеството и позволява оперативно управление, защото можете да го измервате на ниво конкретен обект, гише или служител.

Стандартна скала 1-5 спрямо скала 1-100

Класическият CSAT използва скала от 1 до 5, при която доволни се считат отговорите 4 и 5. Платформата kazva.bg използва разширена скала 1-100, която улавя по-фини разлики в нагласите и намалява "ефекта на тавана". При тази скала доволните клиенти оценяват над 80, неутралните попадат в диапазона 50-79, а оценките под 50 показват недоволство, което изисква внимание. По-широкият диапазон Ви дава възможност да следите тенденции, които биха се изгубили в скалата 1-5.

CSAT, NPS и CES - кога кое

CSAT отговаря на въпроса "Колко сте доволни?" и е подходящ за оценка на конкретно докосване с клиента. NPS отговаря на "Колко вероятно е да ни препоръчате?" и измерва обща лоялност. CES (Customer Effort Score) измерва колко лесно е било клиентът да реши проблема си. Трите метрики не се изключват - повечето зрели програми за обратна връзка ги използват заедно: CSAT за оперативно качество, NPS за стратегия, CES за процеси.

Как да събирате CSAT данни

Ефективното измерване на CSAT изисква обратната връзка да се събира веднага след взаимодействието, докато преживяването е свежо. Често използвани канали са QR кодове на гишета и в обекти, имейл и SMS след покупка, форми в мобилно приложение и след контакт с поддръжката. Целете процент на отговор над 20% за статистическа надеждност и измервайте непрекъснато, а не еднократно - тенденцията е по-важна от отделната стойност, защото показва дали усилията Ви водят до подобрение.

Въпроси

Често задавани въпроси

Какво е CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction Score) е една от най-използваните метрики за измерване на клиентската удовлетвореност. Тя отразява какъв процент от клиентите Ви са останали доволни след конкретно взаимодействие - покупка, посещение, обслужване или контакт с поддръжката. За разлика от NPS, който измерва дългосрочна лоялност, CSAT е моментна снимка на конкретно преживяване и затова реагира бързо на промени в качеството.
Как се изчислява CSAT?
CSAT % = (брой доволни клиенти / общ брой отговори) × 100. Първо класифицирате отговорите като доволни, неутрални или недоволни според оценката. След това разделяте броя на доволните на общия брой получени отговори и умножавате по 100. Резултатът е процент между 0 и 100, който показва каква част от клиентите Ви са били удовлетворени.
Какъв е добър CSAT резултат?
Резултат над 80% се счита за отличен и показва, че по-голямата част от клиентите Ви са доволни от обслужването. 60-80% е добро ниво с пространство за развитие, 40-60% е задоволително и сигнализира за систематични проблеми, а под 40% е критично и изисква незабавни мерки. Важно е да сравнявате стойностите спрямо Вашия сектор - публичните услуги обикновено имат по-нисък CSAT от търговията на дребно, без това да означава по-лошо обслужване.
Каква е разликата между CSAT и NPS?
CSAT измерва удовлетвореност от конкретно преживяване ("Колко сте доволни от обслужването?"), докато NPS измерва обща склонност към препоръка ("Колко вероятно е да ни препоръчате?"). CSAT реагира бързо на промени в качеството на отделни докосвания с клиента и е подходящ за оперативно управление. NPS е по-стратегически - показва дългосрочната лоялност и здравето на бранда. Двете метрики се допълват: CSAT Ви казва какво да поправите днес, NPS - дали усилията Ви носят резултат в дългосрочен план.
Как kazva.bg измерва CSAT?
kazva.bg използва скала 1-100 вместо традиционната 1-5, защото по-широкият диапазон улавя нюанси, които грубата скала пропуска. При тази скала доволните клиенти оценяват над 80, неутралните попадат в диапазона 50-79, а оценките под 50 идват от недоволни клиенти, които изискват внимание. Обратната връзка се събира в реално време чрез QR кодове на място, уеб формуляри и мобилно приложение, така че мениджмънтът разполага с актуални данни и известия при критични оценки във всеки момент.

Автоматизирайте измерването на CSAT

kazva.bg събира и анализира CSAT в реално време за над 50 организации в България. Научете как може да работи за Вас.

Запазете демо среща