EU AI Act - 2 авг. 2026 Проверете безплатно

Безплатен CES калкулатор

Изчислете Customer Effort Score (CES) на Вашата организация — безплатно, бързо и лесно. Въведете броя отговори или поставете списък с индивидуални оценки и получете моментален резултат, формула, разбивка по категории и професионална интерпретация. Без регистрация, без имейл — изчислението е изцяло в браузъра.

Въведете броя на отговорите във всяка категория:

Бенчмаркове

Среден CES по индустрии

Сравнете Вашия резултат с типичните стойности за различни сектори.

Търговия на дребно
75 - 85%
Хотелиерство
75 - 85%
Финансови услуги
70 - 80%
Телекомуникации
65 - 75%
Общински услуги
55 - 70%
Транспорт
60 - 70%

Източник: индикативни диапазони, базирани на Harvard Business Review (2010), Gartner CES изследвания, Forrester CX Index. Стойностите варират значително в зависимост от пазара и метода на измерване.

Ръководство

Какво трябва да знаете за CES

Всичко за измерването и интерпретирането на Customer Effort Score.

Какво е CES и защо е важен?

Customer Effort Score (CES) е метрика, която измерва колко усилие е положил клиентът, за да постигне целта си. Резултатът е процент между 0 и 100 и показва каква част от клиентите Ви са преминали през процеса безусилно. CES е особено мощен за транзакционни моменти — контакти с поддръжката, връщания, регистрации — където търканията предсказват отлива по-добре от удовлетвореността (Harvard Business Review, 2010). Силата на CES е в простотата му - реагира бързо на промени в качеството и позволява оперативно управление, защото можете да го измервате на ниво конкретен обект, гише или служител.

Скалата 1-7 спрямо скалата 1-100

Класическият CES използва скала за съгласие от 1 до 7, при която безусилните са 5, 6 и 7 ("съгласен" или "напълно съгласен" с твърдението, че компанията е улеснила процеса). Платформата kazva.bg използва разширена скала 1-100, която улавя по-фини разлики в нагласите и намалява "ефекта на тавана". При тази скала безусилните взаимодействия са над 80, приемливите попадат в диапазона 50-79, а оценките под 50 показват високо усилие, което изисква внимание. По-широкият диапазон Ви дава възможност да следите тенденции, които биха се изгубили в скалата 1-5.

CES, CSAT и NPS — кога кое

CSAT отговаря на въпроса "Колко сте доволни?" и е подходящ за оценка на конкретно докосване с клиента. NPS отговаря на "Колко вероятно е да ни препоръчате?" и измерва обща лоялност. CES (Customer Effort Score) измерва колко лесно е било клиентът да реши проблема си. Трите метрики не се изключват - повечето зрели програми за обратна връзка ги използват заедно: CSAT за оперативно качество, NPS за стратегия, CES за процеси.

Как да събирате CES данни

Ефективното измерване на CES изисква обратната връзка да се събира веднага след взаимодействието, докато преживяването е свежо. Често използвани канали са QR кодове на гишета и в обекти, имейл и SMS след покупка, форми в мобилно приложение и след контакт с поддръжката. Целете процент на отговор над 20% за статистическа надеждност и измервайте непрекъснато, а не еднократно - тенденцията е по-важна от отделната стойност, защото показва дали усилията Ви водят до подобрение.

Въпроси

Често задавани въпроси

Какво е CES?
CES (Customer Effort Score) измерва колко усилие е положил клиентът, за да постигне целта си — да реши проблем, да завърши покупка, да намери информация. За разлика от CSAT (който измерва удовлетвореност) или NPS (който измерва лоялност), CES се фокусира конкретно върху търканията. Ниският резултат за усилие предсказва клиентския отлив по-добре от удовлетвореността, особено в индустрии с високо ниво на обслужване.
Как се изчислява CES стъпка по стъпка?
За да изчислите CES: (1) Веднага след взаимодействието попитайте клиента 'Колко лесно беше да решите проблема си?'; (2) Класифицирайте всеки отговор като безусилно, приемливо или високо усилие; (3) Разделете броя на 'безусилно' отговорите на общия брой отговори; (4) Умножете по 100. Резултатът е CES — процент между 0 и 100. Калкулаторът горе извършва всички четири стъпки автоматично.
Каква е формулата за CES?
Най-широко използваната съвременна формула е: CES % = (Брой безусилни отговори ÷ Общ брой отговори) × 100. По скала 1-7 ('съгласие') безусилните са 5-7. По скалата 1-100 на kazva.bg безусилните са 80-100. По-старите CES изчисления използваха проста средна стойност — тя все още се среща, но процентната форма се комуникира по-лесно.
С какво CES се различава от NPS и CSAT?
CSAT пита 'колко бяхте удовлетворени?' — моментна снимка на емоциите. NPS пита 'колко вероятно е да ни препоръчате?' — мярка за лоялност. CES пита 'колко лесно беше?' — мярка за търкания. Изследвания (Harvard Business Review, 2010) показват, че CES е най-силният предиктор за клиентска нелоялност: клиенти, които са положили високо усилие, са 4× по-склонни да напуснат дори когато са удовлетворени.
Кога да използвам CES?
CES е най-полезен за транзакционни моменти, при които търканията са доминиращата променлива — контакти с поддръжката, процеси на плащане, регистрация, връщания, нулиране на пароли. По-малко полезен за оценка на цялостните нагласи към бранда (използвайте NPS) или за сравнение между продукти (използвайте CSAT). Трите метрики се допълват.
Безплатен ли е този CES калкулатор?
Да — изцяло безплатен, без регистрация, без имейл, без ограничения на резултати. Изчислението се извършва в браузъра ви, така че данните не напускат устройството ви.
Как kazva.bg измерва CES?
kazva.bg използва скала 1-100, при която 80-100 = безусилно, 50-79 = приемливо, под 50 = високо усилие. Въпросът за CES се позиционира в края на QR-базирани потоци за обратна връзка, задействани от контакти с поддръжка, връщания и сложни взаимодействия. Известия в реално време пренасочват високите оценки за усилие към екипа, който отговаря за съответната точка на контакт.

Автоматизирайте измерването на CES

kazva.bg събира и анализира CES в реално време за над 50 организации в България. Научете как може да работи за Вас.

Запазете демо среща