Какво е CSAT (Customer Satisfaction Score)? Дефиниция и формула

Дефиниция

Customer Satisfaction Score (CSAT) е метрика, която отразява процента клиенти, които са били доволни от конкретно взаимодействие. За разлика от NPS — който измерва дългосрочна лоялност — CSAT е моментна снимка на конкретна точка на контакт: покупка, посещение, обслужване или контакт с поддръжката. Тъй като реагира бързо на промени в качеството, CSAT се използва широко за оперативно управление.

Формулата за CSAT

CSAT % = (Брой доволни отговори ÷ Общ брой отговори) × 100

Резултатът е процент между 0 и 100, никога отрицателен. Знаменателят включва неутралните и недоволните отговори — пропускането им изкривява резултата нагоре.

Класическа класификация по скала 1-5:

Доволни: 4-5
Неутрални: 3
Недоволни: 1-2

Изчислете своя CSAT или вижте ръководството стъпка по стъпка.

История

CSAT предхожда NPS и CES — варианти на въпроса за удовлетвореност съществуват в маркетинговите изследвания от 70-те години на 20 век. Американският индекс за клиентска удовлетвореност (ACSI), стартиран през 1994 г. от Ross School of Business на University of Michigan, формализира методологията за междусекторни сравнения. Европейският индекс ECSI следва през 1999 г. Съвременните конвенции за оценяване (4-5 = доволни по скала 1-5) произтичат от тези академични рамки.

Скалите 1-5, 1-7 и 1-100

1-5 (класическа): 4-5 = доволни. Най-често срещана в търговията и хотелиерството.
1-7 (академична): 5-7 = доволни. Използва се в академични CX изследвания и някои корпоративни платформи.
1-100 (вариант на kazva.bg): 80-100 = доволни, 50-79 = неутрални, под 50 = недоволни. По-широкият диапазон улавя нюанси, които по-грубата скала пропуска.

Какъв CSAT е добър?

Над 80% се счита за отличен. Но както при NPS, абсолютното число зависи от индустрията и канала.

Над 90% — изключителен. Рядкост дори при луксозни услуги.
80-90% — отличен.
70-80% — добър с място за растеж.
60-70% — задоволителен.
40-60% — задоволителен; сигнализира за систематични проблеми.
Под 40% — критичен.

Публикувани индустриални базови нива (ACSI, Forrester CX Index):

Търговия на дребно и хотелиерство: 75-85%
Финансови услуги: 70-80%
Телекомуникации: 65-75%
Публични услуги: 55-70%

CSAT, NPS и CES

CSAT — "Колко сте удовлетворени?" Измерва удовлетвореност от конкретно взаимодействие.
NPS — "Колко вероятно е да ни препоръчате?" Измерва дългосрочна лоялност.
CES — "Колко лесно беше?" Измерва търкания и усилие.

CSAT е най-оперативната от трите — реагира бързо на промени в качеството и може да се измерва на ниво конкретна локация, гише или служител.

Кога да използвате CSAT

CSAT е най-подходящ за:

Оценка на конкретни точки на контакт (обслужване на гише, контакт с поддръжката, опит от покупка)
Оперативно управление — сравнение между локации, смени, служители
Бързи цикли на обратна връзка, при които тенденцията е по-важна от абсолютното число
Индустрии с висок обем транзакции и кратки клиентски пътувания (търговия, хотелиерство, публични услуги)

По-малко подходящ за:

Измерване на дългосрочна лоялност (използвайте NPS)
Диагностика на търкания в сложни процеси (използвайте CES)

Чести грешки

Изключване на неутралните от знаменателя. Знаменателят трябва да включва всички отговори.
Отчитане на средна оценка като CSAT. Средната оценка (напр. 3.8 от 5) е различна метрика. Истинският CSAT е процентът клиенти, които са били доволни.
Измерване в грешен момент. CSAT се връща към средното, ако анкетата се изпрати дни след взаимодействието. Анкетирайте в рамките на часове.
Анкетиране само след положителни преживявания. Ако условието за активиране е предубедено, метриката е предубедена.

Свързани термини

За допълнително четене

American Customer Satisfaction Index (ACSI), University of Michigan
European Customer Satisfaction Index (ECSI) рамки
Forrester Customer Experience Index — годишни публикации

Customer Satisfaction Score (CSAT) — Речник | kazva.bg