Речник
Речник за клиентско преживяване
Дефиниции, формули, история и индустриални еталони за метриките, които имат значение в клиентското преживяване. Цитирани изключително от публични източници (Bain & Company, Harvard Business Review, ACSI, Forrester, Gartner). За версии на английски вижте /en/glossary/.
Net Promoter Score (NPS)
Най-широко използваната метрика за клиентска лоялност. % Промотъри − % Критици, в диапазона -100 до +100.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Измерва удовлетвореността от конкретно взаимодействие. % Доволни ÷ Общо × 100.
Customer Effort Score (CES)
Измерва търкания — колко лесно или трудно е било клиентът да реши проблема си.
За изчерпателно сравнение на трите метрики, прочетете цялостното ръководство: CX Метрики: NPS, CSAT и CES сравнени.
Добавяме термини с времето. Предложете дефиниция, която искате да видите: [email protected].